Hot Skills: возможна ли лояльность персонала в call-центрах?

01.07.2008 10:40 // Рынок

  Украина

Киев. 25 июня состоялось Четвертое заседание Клуба руководителей call-центров Hot Skills.

Как обычно заседание Клуба началось знакомством с новыми участниками, которые вкратце рассказали о своей компании и своем карьерном пути. После того, как в зале не осталось незнакомых лиц, модератор открыл обсуждение.

Модератором четвертого заседания Клуба стал Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution. А началось общение с «рекламной паузы» – так назвал модератор презентацию Оксаны Арбузовой, бизнес-тренера компании KIY. Оксана затронула вопрос обучения персонала call-центров, который перерос в бурную дискуссию. В ходе дискуссии выяснилось, что участников заседания больше волнует не то, как и чему обучать, а то, как удержать уже обученных сотрудников. По мнению большинства членов Клуба лучшим решением этой проблемы является управление миграцией. А точнее – перевод «внешней» текучки персонала во «внутреннюю». Не секрет, что даже самые лояльные операторы со временем эмоционально выгорают и уходят из компании просто для того, чтобы «что-то изменить в этой жизни». Но такие изменения, кстати, весьма позитивные, компания может обеспечить оператору и самостоятельно.

Например, в УкрСиббанке установили, что для большинства сотрудников call-центра позиция оператора – стартовая ступенька для построения карьеры в банке. Поэтому каждый оператор, отработав в call-центре определенный период времени, получает возможность перехода в другие подразделения банка.

Благодаря созданию системы управляемой миграции банк получает лояльных сотрудников, которые не только хорошо понимают внутренние процедуры, но и прекрасно разбираются в его деятельности. Стоит ли говорить, что «внутренняя» текучка менее болезненна для call-центра, чем «внешняя».

Подобная система управления миграцией персонала существует и в других компаниях. Например, в OS-Direct многие из менеджеров – бывшие операторы call-центра. Участники заседания отметили, что компании намного выгоднее взять на менеджерскую должность человека, который хорошо себя зарекомендовал в call-центре, чем «опытного» специалиста с улицы, который просто умеет себя «хорошо продать».

Отдельная часть заседания была посвящена обсуждению возможностей привлечения операторов, которые не могут работать в офисе. Решение этой проблемы – IP-телефония. Уже в ближайшем будущем ожидается серьезный рост использования IP-телефонии для создания рабочих мест, например, для молодых мам, которые находятся в декретном отпуске, но готовы работать на дому. И, несмотря на то, что сейчас многие руководители контакт-центров считают использование IP-телефонии дорогим удовольствием, рассмотрение потенциала этой услуги вызвало всеобщий интерес.

Важной для всех участников заседания стала и его заключительная часть, на которой рассматривались пути развития Клуба. В частности, было решено ввести членские взносы. Также прозвучало предложение выложить на клубной страничке сайта «Дней Директ маркетинга в Украине» обучающие материалы, которые могут быть полезны всем участникам Клуба. А наибольший интерес и поддержку получила идея организации поездок членов Клуба на мировые форумы, посвященные индустрии call-центров. Пока численность делегации от Украины на крупнейших форумах редко превышает два-три участника. Притом, что желающих значительно больше.

Справка
Клуб руководителей call-центров Hot Skills основан оргкомитетом Дней Директ Маркетинга в Украине с целью создания площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявления и популяризации лучшего опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами call-центра. <B>

// sostav.ru